Posts
Когда утихнет пыль после кризиса, будь то пандемия, финансовый коллапс или даже технологический сбой, вы быстро увидите, какие компании были по-настоящему лояльны, а какие просто обманывали себя.
Возьмем, к примеру, индустрию путешествий и развлечений после кризиса 2008 года. Им потребовалось почти три года, чтобы вернуться к уровню до 2008 года. А Disney? Они вернулись за четыре месяца. Это не удача. Это не удачное время. Это не стимулирующие средства. Это был капитал отношений.
Клиенты возвращались в Disney не потому, что это было удобно: парки Disney дороги, переполнены и часто представляют собой кошмар с точки зрения логистики. Они возвращались, потому что их связь с Disney была крепче, чем просто доллары. Они были готовы терпеть трудности, потому что отношения были для них важны.
Вот что вы должны понять: ваши клиенты будут терпеть неудобства, только если они привязаны к вам. А неудобства сейчас повсюду. Долгие очереди. Задержки в цепочке поставок. Разочарования. Но бизнес с глубокими отношениями выживает, а тот, у кого их нет, умирает.
Задайте себе вопрос: действительно ли люди будут прыгать через край, чтобы пообедать в сетевом ресторане в пятницу вечером? Скорее всего, нет. Но они будут готовы ради местного заведения, где владелец знает их по имени, помнит их любимое блюдо и делает их близкими. Это не случайность. Это не «лучшая еда». Это отношения.
И вот где большинство владельцев бизнеса ошибаются. Они думают, что имеют право на лояльность клиентов, потому что «хорошо поработали». Это убеждение — яд.
Финансовый консультант, который говорит: «Я потерял клиентов всего на 6%, в то время как рынок упал на 20%, должен быть благодарен».
Владелец бизнеса, который говорит: «Я выполнил обещанное, конечно, они останутся со мной».
Профессионал, который верит: «Я дал им результаты; они должны дать мне рекомендации».
Это не работает так. На рынке никогда не вознаграждается право на лояльность.
Правда в том, что ваши клиенты просыпаются каждое утро в поисках предлога, чтобы уйти от вас. И если вы не будете активно бороться за их удержание, вы их потеряете. Не потому, что вы потерпели неудачу. А из-за трёх вечных врагов:
Враг №1: Скука
Клиенты блуждают. Им не на что надеяться. Они слишком много раз видели ваш продукт, ваш сервис, вашу «коробку на полке». В 1950-х годах Procter & Gamble поняла это с Tide. Домохозяйки покупали Tide три раза, а потом меняли — не потому, что он провалился, а потому, что им стало скучно. Ответ P&G? Бесконечные «новые и улучшенные» версии и даже их собственные конкуренты — Surf, Gain, Cheer. Поэтому, когда покупателю надоедал Tide, он «уходил», но только для того, чтобы купить другой продукт P&G.
Враг №2: Соблазнение
Ваши клиенты могут не уйти сами, но их соблазнят. Конкурент предложит им чуть больше внимания, благодарственную записку, специальную линию для бронирования, бесплатную закуску, и вдруг ваш клиент исчезнет. Не потому, что они вас ненавидели. Не потому, что вы сделали что-то «не так». А потому, что кто-то другой уделил им больше внимания. Соблазнение тонкое. Это смертельно опасно. И если вы не укрепляете отношения постоянно, это сделает кто-то другой.
Враг № 3: Негативное влияние других людей (NIOP)
Этот враг коварен. Это происходит, когда другие отговаривают вашего клиента от сотрудничества с вами. Специалисты по сетевому маркетингу хорошо это знают: упоминают «Amway» на вечеринке и видят, как люди набрасываются на вас с критикой финансовых пирамид. Но это происходит везде. Weight Watchers, спортзалы, даже поездки в Диснейленд: «Ты снова едешь в Диснейленд? Почему не в Париж? Почему не в Universal?» Десять человек скажут вашему клиенту, что он неправ. И если вы не будете постоянно перепродавать этого клиента, вы проиграете. Потому что никакая продажа не бывает постоянной.
Вот почему вы должны перепродавать своих клиентов снова и снова. Если вы не поддерживаете отношения активно, вы их теряете.
Вот главный рецепт:
Избавьтесь от чувства превосходства. Не думайте, что результат равен лояльности.
Внушайте себе здоровую паранойю. Считайте, что каждый клиент ускользает, если вы не будете активно его возвращать.
Ежедневно укрепляйте взаимовыгодные отношения. Не с помощью уловок, а с помощью постоянного подкрепления, доказательств, внимания и вовлеченности.
Компании, которые становятся сильнее после каждого сбоя, — это те, кто делает это правильно. Все остальные? Они исчезают.
И вот в чем загвоздка: взаимовыгодные отношения не просто защищают вас. Это еще и единственный актив, который позволяет вам уверенно превосходить конкурентов по расходам на привлечение клиентов. Потому что, когда вы знаете, что клиенты остаются, вы можете позволить себе тратить больше на их удержание. И, как я уже тысячу раз говорил: побеждает тот, кто может потратить больше на привлечение клиента.
Итак, если вы хотите действительно применить это на практике, а не просто кивать головой и двигаться дальше, то вам нужно присоединиться ко мне в 5-дневном марафоне по магнитному маркетингу, который начнется в понедельник, 13 октября.
Вот что вы узнаете за 5 дней:
День 1: Как превратиться из «назойливого вредителя» в «желанного гостя», магнетически притягивая лучших, более платежеспособных клиентов.
День 2: Как создать правильное сообщение для своей аудитории, которое гипнотизирует клиентов и побуждает их покупать.
День 3: Простая последовательность действий для определения и привлечения вашей идеальной целевой аудитории (и где её найти).
День 4: Как перестать вести бизнес так, как ведут все остальные, и перейти к настоящему маркетингу привлечения.
День 5: Доказательства. Реальные примеры, которые показывают, как это работает в любом бизнесе, включая ваш.
Это бесплатно. Это быстро. Это ваш шанс наконец-то исправить «первую клетку на маркетинговой доске» и начать строить отношения, которые будут приносить вам прибыль всю жизнь.
No comments:
Post a Comment